Manipulation des abonnés par Uber : accusations et controverses dévoilées

La FTC lance des poursuites contre Uber pour des pratiques commerciales douteuses

L’autorité américaine de régulation du commerce, la Federal Trade Commission (FTC), vient d’engager une action en justice contre le géant du transport Uber. Le régulateur reproche à l’entreprise des comportements trompeurs envers ses clients, notamment concernant ses pratiques d’abonnement.

Des méthodes d’abonnement controversées

L’enquête de la FTC cible particulièrement le service Uber One, un programme d’abonnement premium qui permet aux utilisateurs réguliers de bénéficier d’avantages comme la gratuité des frais de livraison, des réductions tarifaires et des offres exclusives réservées aux membres.

Selon les accusations portées par l’autorité américaine, Uber aurait facturé cet abonnement à de nombreux consommateurs sans avoir obtenu leur consentement explicite. L’entreprise est également soupçonnée d’avoir présenté de manière trompeuse les économies potentielles liées à cette souscription. Plus préoccupant encore, la procédure de résiliation serait rendue « délibérément » complexe et fastidieuse. D’après les investigations de la FTC, les utilisateurs souhaitant mettre fin à leur abonnement se retrouvent confrontés à un parcours d’obstacles nécessitant jusqu’à 32 manipulations différentes réparties sur 23 écrans successifs.

"Notre enquête a révélé qu’Uber débite ses clients avant même la date de facturation prévue. Plusieurs consommateurs ayant souscrit à une période d’essai gratuite rapportent avoir été automatiquement débités avant la fin de celle-ci, alors que l’entreprise promettait explicitement une annulation sans frais pendant cette période promotionnelle", précise la Commission dans son communiqué.

Ces accusations s’inscrivent dans une tendance de fond aux États-Unis sous l’administration actuelle. La FTC a récemment formulé des reproches similaires contre Amazon concernant les conditions d’adhésion à son service Prime. "Les consommateurs américains sont excédés par ces abonnements non sollicités qu’ils ne parviennent pas à résilier. La FTC de Trump-Vance se mobilise pour défendre les droits des citoyens", a déclaré Andrew Ferguson, président de l’organisme fédéral.

La défense d’Uber

Face à cette offensive judiciaire, Uber rejette catégoriquement les accusations portées à son encontre. "Nous regrettons que la FTC ait décidé d’engager cette procédure, mais nous sommes convaincus que les tribunaux reconnaîtront ce que nous savons déjà : les processus d’adhésion et de résiliation d’Uber One sont transparents, accessibles et respectent pleinement l’esprit comme la lettre de la législation en vigueur", a répondu un représentant de l’entreprise.

Ce n’est pas la première confrontation entre Uber et les autorités américaines. En 2017, la FTC avait déjà sanctionné l’entreprise pour des allégations mensongères concernant la confidentialité et la sécurisation des données personnelles. L’année suivante, le groupe avait accepté de verser 20 millions de dollars pour clore un litige portant sur l’exagération des revenus potentiels promis lors du recrutement de nouveaux chauffeurs.

En 2022, Uber avait également évité des poursuites criminelles en concluant un accord amiable concernant une fuite de données survenue en 2016, incident qui avait compromis les informations personnelles de 57 millions d’utilisateurs et de conducteurs.